L'innovation grâce à la numérisation ? En l'utilisant correctement, on ne gagne pas seulement en efficacité, mais on ouvre aussi des possibilités d'offrir des nouveautés aux clients.
Le nouvel élan de la numérisation
La numérisation est souvent sous-estimée dans le secteur de la restauration. "Beaucoup ne sont pas encore tout à fait conscients qu'elle va bien au-delà de la caisse numérique", déclare Ivica Balenovic, CEO d'Aleno, un fournisseur d'outils et de systèmes numériques pour la gastronomie. Et de répondre d'emblée à la question du degré de numérisation de la gastronomie suisse : "Cela dépend de la définition que l'on donne à la numérisation. Et bien sûr aussi de la taille de l'établissement - les grandes chaînes de restaurants sont beaucoup plus numérisées qu'un petit établissement.
Sans outils numériques, rien ne fonctionne aujourd'hui dans la restauration.
Dans le secteur de la restauration, il ne s'agit plus aujourd'hui de savoir si l'on veut la numérisation ou non. Ceux qui s'y refusent ont des problèmes. Magnasch Joos, propriétaire de l'entreprise de conseil en restauration Suited & Booted à Zurich, en est convaincu. Les raisons sont aussi évidentes qu'urgentes : un grave manque de personnel et une forte pression sur l'efficacité et les coûts. Vu la situation actuelle dans le secteur de la restauration, c'est presque un art de pouvoir travailler de manière rentable. Joos : "On ne peut plus éviter d'optimiser les processus à l'aide d'outils numériques".
Il existe ainsi des systèmes de planification du personnel qui analysent les données météorologiques et fournissent des prévisions concernant le volume de clients attendu. Cela permet de planifier l'emploi du personnel de manière plus précise et plus flexible. Et il existe des outils qui permettent d'optimiser les achats, le stockage, la gestion des marchandises et la production en cuisine. Intéressant à cet égard : les plans de production numériques, si intelligents qu'il n'est plus nécessaire de produire quotidiennement en cuisine, mais que les plats sont pré-produits en tant que Inhouse High Convenience. La cuisine est toujours fraîche, mais les aliments sont congelés sous vide. Il faut ainsi moins de cuisiniers et moins de personnel qualifié pour régénérer les plats. Et l'offre peut être adaptée aux besoins des clients : Les clients sont segmentés à cet effet pour la chaîne d'approvisionnement. Et ce qui ne marche pas est très vite supprimé du menu.
Les restaurateurs misent de plus en plus sur les outils numériques
Dans le marketing, la numérisation est déjà devenue une évidence avec l'envoi de newsletters et l'occupation des canaux de médias sociaux. Mais le marketing numérique peut faire plus que cela : par exemple, suivre quelles campagnes ont du succès sur quels canaux. De plus, les données des clients issues du CRM peuvent être utilisées comme base pour le marketing direct et la vente incitative. On peut ainsi savoir qui a été invité, quand, combien de fois et en dernier. Il est également possible de déterminer le chiffre d'affaires par client et d'évaluer les clients en conséquence. Une vision d'avenir est que les clients potentiels reçoivent un message push personnalisé sur leur smartphone lorsqu'ils passent devant un restaurant.
"Mais les obstacles à l'entrée sont élevés pour les restaurateurs", prévient Joos. Notamment parce qu'ils préfèrent en fait s'occuper de la nourriture, du service et des clients plutôt que de la numérisation - même si celle-ci permet d'améliorer l'efficacité et la rentabilité de l'établissement. Joos : "Un savoir-faire insuffisant et un manque d'acceptation sont l'une des principales raisons pour lesquelles l'élan de numérisation ne se produit pas". Ainsi, les commandes et les paiements en ligne par code QR ne vont pas encore de soi pour beaucoup, bien que cela nécessite moins de personnel. Vu le manque de personnel, ce n'est pas un facteur négligeable. Joos n'accepte pas l'objection selon laquelle le contact avec le client serait ainsi perdu. "Même avec la numérisation, il s'agit toujours de satisfaire le client. Si un client peut commander et payer plus rapidement avec des outils numériques que par la voie conventionnelle, c'est aussi dans son intérêt".
La numérisation d'un établissement peut devenir un parcours du combattant
Mais selon Balenovic, les fabricants de systèmes numériques posent encore problème. "Les différents systèmes ne jouent souvent pas ensemble - et sont donc plus un désagrément pour les utilisateurs finaux qu'une aide facile à utiliser". Il manque également de bons aperçus compréhensibles de l'offre pour les non-initiés. Pour les restaurateurs, c'est donc un grand défi de trouver la solution qui leur convient. De plus, les systèmes vendus sont souvent trop performants et ne sont pas adaptés à la taille de l'établissement. Quelqu'un qui gère trente établissements a besoin d'un autre système que quelqu'un qui n'en a qu'un. Balenovic : "Si un système vous ralentit dans votre quotidien au lieu de vous aider, vous échouerez dans la numérisation. Tout le processus, toute la chaîne de valeur doit être correcte".
Lors de l'acquisition de systèmes et d'outils numériques, il est important de procéder à une analyse précise des besoins.
Balenovic et Joos sont d'accord : avant d'investir dans des systèmes et des outils numériques, il est important de définir clairement ce qui est réalisable de manière réaliste et ce dont on a besoin précisément. Les processus doivent donc être analysés avec précision. Ce n'est que sur cette base que les possibilités de développer l'entreprise et de réaliser plus de bénéfices peuvent être identifiées. Il convient ensuite de fixer des priorités. Les processus sont-ils prioritaires ? Ou la gestion des relations avec la clientèle ? Il est important que les systèmes, du POS/PMS à la comptabilité en passant par le CRM, puissent communiquer entre eux et que les données soient correctement filtrées. Sinon, il peut en résulter une jungle de données impénétrable. Comme la numérisation représente également un investissement substantiel - y compris en termes de temps lors de l'implémentation - l'assistance d'experts chevronnés est presque toujours un avantage. Certes, on paie pour le service, mais on s'épargne ainsi de mauvais investissements coûteux et chronophages.
"La tarification dynamique n'est plus une utopie".
Dans le secteur de la restauration collective, la numérisation est déjà très avancée. On voit bien ici l'influence qu'elle peut avoir. Ainsi, de tels établissements produisent moins de déchets alimentaires parce que l'offre est adaptée à la demande. Ils contrôlent toute la chaîne de valeur, du marketing des médias sociaux à la vente incitative, car ils savent, grâce aux bonnes données, quelles sont les préférences des clients. Ils connaissent leurs clients et leurs préférences et peuvent tout adapter en conséquence, et également proposer une tarification dynamique avec des prix économiques ou des réductions au moment idéal. "Une partie de la scène gastronomique n'a pas encore tout à fait assimilé cela", dit Balenovic.
La numérisation du secteur de la restauration ne fait que commencer.
Le secteur de la restauration est donc toujours en pleine numérisation. Que va-t-il se passer ensuite ? La tarification dynamique sous forme de prix et d'offres spéciales, comme c'est déjà le cas dans l'hôtellerie, est évidente. "À l'avenir, les places préférées en terrasse ou près d'une fenêtre seront proposées à des prix plus élevés", est convaincu M. Balenovic. Les cartes de menu numériques permettent en outre d'adapter les prix en permanence ou de les préprogrammer à certaines heures, par exemple en affichant d'autres prix à partir de 20 heures qu'en début de soirée. Et ce qui semble encore un peu cahoteux aujourd'hui est en constante amélioration : l'expérience utilisateur. L'homme et la technique peuvent ainsi entretenir une relation symbiotique et sans faille. Balenovic : "Le degré d'innovation se développe ainsi en un potentiel inépuisable : par exemple, les menus peuvent être adaptés individuellement au client".
Une contre-tendance 'analogique
Mais Joos pense qu'il peut aussi y avoir une contre-tendance. "Il y aura des établissements passionnants qui s'opposeront à la tendance de la numérisation et qui présenteront des cartes de menu imprimées 'à l'ancienne' et n'accepteront que les paiements en espèces". Cela ne sera toutefois pas plus qu'un simple mouvement de niche. Dans tous les autres établissements, le principe d'efficacité s'impose. Et cela ne peut se faire qu'avec la numérisation.
